Qué reclamar según la situación
Cuando la reprogramación es responsabilidad de la compañía, por cuestiones operativas, comerciales o de tripulación, el tiempo de espera es fundamental. Si el cambio se comunicó con menos de 15 días de anticipación, hasta 4 horas de espera no corresponde asistencia, excepto entre las 00:00 y las 6:00, período en el que deben ofrecer comidas y bebidas. Entre 4 y 8 horas corresponden alimentos y refrescos; más de 8 horas, comidas, alojamiento y traslados.
Si la demora supera las 4 horas, el pasajero puede decidir no continuar el viaje y solicitar el reintegro total del pasaje. Por ejemplo, una salida prevista para las 20 se mueve hasta las 10 de la mañana siguiente, con 14 horas de diferencia: si la causa es atribuible a la compañía, deben cubrirse comidas, hotel y transporte, además de ofrecer la devolución del ticket.
Cambios con mayor anticipación y fuerza mayor
Si el aviso llega con más de 15 días de anticipación, la empresa debe informar la modificación, pero no queda obligada a cubrir alimentación o alojamiento. Cuando el aviso se produce entre 7 y 15 días antes, puede evitar esa asistencia si ofrece una alternativa de transporte que permita llegar al destino en condiciones razonables.
En situaciones de fuerza mayor, como tormentas, ceniza volcánica, cierres de aeropuertos por seguridad o huelgas generales, no existe la misma obligación de pagar hotel, comida o transporte. Aun así, la empresa debe informar correctamente qué ocurre y trasladar al pasajero cuando las condiciones lo permitan.
Alternativas en caso de cancelación
Una cancelación abre otras alternativas: el viajero puede solicitar un lugar en el próximo servicio disponible de la misma compañía, el traslado a otra empresa con acuerdo entre transportistas, una ruta diferente u otro medio para llegar al destino, o la devolución completa del ticket si las alternativas no son convenientes. Si la cancelación ocurre en el aeropuerto, también pueden corresponder alimentos, alojamiento y transporte mientras espera una nueva salida.
Cómo realizar el reclamo y qué tener en cuenta
El primer paso es pedir una explicación por escrito a la compañía, solicitando que quede asentado qué ocurrió, la causa y la solución ofrecida. También es recomendable conservar capturas de las comunicaciones, tarjetas de embarque, reservas y cualquier documento que acredite el itinerario original.
Si la compañía no ofrece la asistencia debida, es fundamental guardar los comprobantes de los gastos afrontados por el pasajero, como comidas, hotel, taxis o traslados. Ante una respuesta insuficiente, se puede iniciar una presentación ante la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) o recurrir a Defensa del Consumidor para reclamar por incumplimientos, devoluciones o gastos ocasionados.
